【导读】消费者花近10万购买互联网装修平台的装修套餐，装修完成后，卫生间漏水严重。在申请维修时，装修平台要求消费者签署一份“承认自己擅自修改排水系统”的协议，消费者认为这是霸王条款，试图将风险转嫁给消费者。双方各执一词，维修问题迟迟不能解决。《天天315》今天聚焦：装修中的“奇葩事”。
传统装修行业有时候会出现各种各样的问题，令业主苦不堪言。随着互联网+时代的到来，互联网装修逐渐受到了消费者，尤其是年轻消费者的青睐。但是互联网装修能否规避传统装修行业的问题？是否会有一些新的问题产生？
近期就有消费者向记者反映了相关问题。
2015年1月，杭州的鲁先生购买了海尔旗下互联网装修平台有住网的装修套餐，共花费9万6000元。两个月后，装修完毕，但是出现很多的问题，最为严重的是卫生间的漏水问题。鲁先生申请维修，却直到现在仍旧没有真正得到解决。
鲁先生：今年卫生间开始漏水，4月中下旬的时候，我就跟公司联系让他来修，结果修了好多次都没有修好。他们认为这个下水有一个排水的位置是改过的。他们装修不出装修图纸。因为我们是它的第二批客户，所以他那个时候整个流程还不是很顺，所以施工方也经常换，前前后后三波施工方，换了三个监理，最后做好了。但是改下水的位置，其实也是为了马桶的位置或者水槽的位置让它美观，是这么一个原因他们来改的。当时他们也没有跟我探讨这个问题，我也没有去花钱私自去改动。他们现在修不好，找原因，认为是我私改的，实际我没有付钱去私改，他们监理也是在场的，改动的话，他们的劳务和监理来确定的，最后验收也是他们监理还有他们区域负责人来验收的，他们都是认可的。现在他们让我先签一个声明，就是因为他们担心修不好或者因为漏到了人家楼下，怕后面有连带的责任。他们担心这些问题，然后让我来签一个声明，让我声明这个私改，我跟劳务进行私改的。我不满意就在这里，因为他们不去跟他们监理和劳务核实这个问题，回头先要求我来签一个这样的东西。
鲁先生告诉我们他拒绝签署这样的协议，因为他认为自己并没有改动排水。
鲁先生：他们来先了解清楚，第一这个事情是不是我发起的，第二我也没有付过钱，他们两个是最清楚的。我觉得还有很重要的一点，他们的监理一直清楚这个施工的情况，而最后验收的时候，不管是他们的监理还是他们区域的负责人都在场，都是来看过的，这么重要的事情他们都看过了。因为他们原来做1.1的时候，本身就是做第二批，他们刚刚开始做这个事情，所以说他们很多事情都不规范，那个时候很多规则都不是很明确，他们拿现在的规则去框以前很模糊的东西，而且是我不清楚也没有跟我明确的东西，那我是接受不了的。
在鲁先生拒绝签署协议后，有住网停止了提供维修。在签署这个协议之前，有住网并不是没有提供维修，但是持续几个月仍然没有修好，同时也带给了鲁先生更多的问题。不仅是卫生间漏水的问题让鲁先生苦恼，同时漏水的问题以及施工造成的噪音问题也给楼下邻居带来了困扰。
鲁先生：他们又来两个人又给我修，还是漏水，这不就是很恼火吗？然后他们这个施工面越来越大，原来敲掉几块砖，现在整个底下都敲掉了，所以他们可能觉得整个的费用会比较大，这是第一点。第二点因为楼下的也跟我讲，你这种情况，像我这种误事、误工的话，你是不是要赔我钱。
鲁先生的装修过程中，先是长时间修理不好，漏水问题及施工噪音给鲁先生及邻居带来巨大困扰，接下来是有住网要求鲁先生签署“未经公司同意改动排水系统的协议”。鲁先生拒绝签署协议，有住网停止提供维修。鲁先生还有另外的一个疑问，那就是整个的装修过程中，他都没有看到一张施工图。
鲁先生：现在问题就是说他们施工的时候没有一个施工图，劳务怎么搞的，他们换波人根本就不知道，我也不知道，我也不清楚他们怎么搞的。
鲁先生的装修问题迟迟得不到解决，便找到了《天天315》节目，记者联系了有住网维修部门的负责人。
有住网维修部门负责人：他家之所以这么麻烦，问题在于一般我们装修的话是不动下水的，所以如果他家的下水出了问题，我跟他说我们当时是没有动他们家的下水，这个事我们维修也很亏。说白了，装修的时候像暖气、煤气等一些原始的下水，我们装修公司是没有资格去动的，最起码也要经过物业的同意或者物业牵头来弄。业主可能很难理解这个事吧，但是实际上我们只管“套餐”内我们做的东西，比如说我们“套餐”的东西出了问题，质保都没有问题。但是他家牵扯到下水，这些东西按说我们不能动，不能动归不能动，但是现在毕竟影响他入住了，反正我们就是帮着修呗，只能这样。业主这边肯定是不理解，我们也没办法，我们只能是说尽力而为。
有住网方面认为他们提供的套餐里并不包括对排水的改动，所以他们提供维修只是因为影响了业主的入住，所以才不得不维修的。至于排水到底是谁修动的呢？有住网维修部门负责人也给出了自己的看法。
有住网维修部门负责人：是一个标准化套餐，我们点位都是固定的。所以我感觉从装修角度来讲，劳务私自改的可能性也不大，因为他要是改的话，一般要额外收钱的。不额外收钱自己去做这个服务，太让人觉得匪夷所思。去了现场我们再看吧，反正如果确认是劳务自己动的，劳务里面的责任我们也会追究。
有住网的回应是，不可能是有住网的工作人员对排水进行了改造，因为改造下水需要另外收费。至于鲁先生疑惑的没有施工图的问题，有住网负责人给出的回应是这样的。
有住网维修部门负责人：具体到每一户是有两个图的，一个是平面施工图，第二个是物品点位图，这两个图是有的，但是像那种全套的施工图纸是没必要的，我们也是没有的。因为它是一个标准化的，我有总的施工图就行了，也就是我这一系列都按照这样的图纸来走，是这样的。不会具体到每户。
有住网负责人对于消费者质疑没有施工图的解释是，具体到每一户是有两张施工图的。一个是平面施工图，一个是物品点位图。但是因为装修是标准化的，每一户都是一样的，所以提供全套的施工图是没有必要的。
鲁先生本周一告诉记者，有住网已经在周末的时候进行了维修。
鲁先生：我这在维修呢，周六来的，他刷过之后要等干掉然后再刷，它是有工序的。
至于鲁先生之前关心的排水系统改动的问题，有住网方面不再提及，鲁先生也只能暂时搁置，先以维修为主。
鲁先生：现在大家都不说这个事情了，但是他们都一直认为是这样子的。但是我一直都跟他们讲，下水改不改你首先跟你的人去确定，不能到我这来讲。我估计他们很难承认这个问题，我现在已经没有时间跟他们较这个真，不是已经在修了嘛。
互联网装修仍然存在着不少的问题，那么传统的装修行业中又存在着什么的一些问题呢?
近日北京的周先生向《天天315》反映了他在装修中的一个问题。他的问题出在了装修物品的采购中。周先生在2008年的时候购买了蓝鼎之家的一款壁纸，在装修后期需要取回壁纸的时候，发现自己的购买合同以及小票都已经丢失，蓝鼎之家因为没有相关证据拒绝提供周先生壁纸。周先生使用其他证明都未能取得蓝鼎之家的认可。近日，周先生找到了当初的购买合同以及小票，再次找到了蓝鼎之家的时候，蓝鼎之家承认了周先生的购买行为，但是因为时间已经过了合同上的一年期限，所以拒绝退款付货。
周先生的疑惑是，如果真的没有了购买合同以及消费小票，就真的不能证明自己的购买行为了吗？
经济之声特约评论员潘圆、北京潮阳律师事务所胡钢律师针对上面两起纠纷所涉及的相关问题进行了分析和点评：
经济之声：作为消费者，你们自己在房屋装修的时候，会选择互联网装修吗？您觉得这种装修方式与传统装修方式比较，有什么强项以及不足吗？
潘圆：如果我要装修的话，我有可能会选择互联网的装修平台，但是我要详细的进行比对。目前来讲，毕竟是这两年才新兴起的一个概念。我自己看到网上对于互联网装修平台的介绍，和传统的装修平台做了一个对比，我觉得有不少是溢美之词。实际上所有的互联网产品有一个很大的特点，就是它跟实体经济结合了以后，最主要的一个进步是提升了效率，另外信息更加公开和透明。比如过去我们要选一家装修公司，可能在这么炎热的天气，跑上十家八家也就差不多了，不可能有那么大的能力跑上几十家来看情况。但是如果在网上的话，他们全都有网店，有互联网装修平台，你就可以多家比对，很快就可以挑到。包括它的套餐、包括它用的什么样的装修材料等等，都会比较透明化。这样的话，对于你的选择，包括价格、服务等等，以及沟通成本，都可以大大的降低。我觉得这是它的益处。但是所有互联网+的服务项目最后都得落到实处，就是说它承诺的好或坏，我们要从实践来检验。既然实体经济中的这些门店有很多不靠谱的行为，那么互联网+也不可能天然的消灭这些东西，它一样也会有很多问题。所以，我觉得选择互联网装修的时候，不要被概念蒙住眼睛，还是要擦亮自己的眼睛。
经济之声：案例中一个还没有解决的问题就是关于下水系统改造的责任归属问题。对于装修方的有住网而言，他们的套餐中不包括改造下水，而改造下水是需要另外收费的，所以有住网认为不是自己方的责任。另外消费者明确表示对于下水的改造完全不知情，也并没有交任何的费用。双方各执一词，为什么会出现这样的情况？
胡钢：我觉得双方应该会建立一个合同关系，不论是电子形式的合同还是纸质的合同，双方都应当在相关的价款、服务项目，包括各种子项、装修的流程、注意事项、相互协助的义务等方面都应该有详细的约定。一般来说，装修都会涉及到所谓排水的问题，而且很多容易出现比较大纠纷的就是排水问题，因为下水问题不解决，相关的卫生间或者厨房等生活设施区域就无法使用，而且很有可能会影响到你的邻居。关于排水的问题，我个人认为应该是装修合同中的一个必备条款，双方对此都应该有明确的约定。
另外我想说一下所谓互联网+装修的概念。确实现在互联网+作为一个国家性的战略，有越来越大的作用。因为互联网最大的作用就是高度的信息化，它很重要的一点是克服了消费者在信息获取中的弱势地位，解决了信息透明的问题。当然互联网同时也存在一个信息过度和信息良莠不齐的问题，所以消费者要有一个进行必要辨识基本理念。
同时，我们购买相关的互联网产品或者服务，如果不是纯粹的信息消费，而且是基于互联网这么一个平台，最后必须要由人来操作的，涉及到实物或者具体服务，相关的工作恐怕要做得更细一点。比如要签订合同的话，首先要明确签订合同的对象到底是谁？比如我们现在都在反复说“有住网”，我通过网络搜索引擎搜索有住网搜到了一家公司，这家公司在媒体宣传上说是和海尔公司有某种联系，但是这家公司的名称应该叫做青岛有住信息技术有限公司，我不知道这名消费者签订合同的对象是否是青岛有助信息技术有限公司，因为您一定要和具体的公司签合同，不要简单的写什么有住网。不然没有任何意义，因为一个网站的名称不一定就是对应的经营主体名称，因为现在网站名称管理的并不是非常严格，只是一种备案制，对应的经营主体可能是多个或者搞不清，那么在未来解决纠纷的过程中就会造成很大的麻烦。你要和一家公司要签订合同，无论是网络或者非网络，我建议首先搞清楚这家公司的具体名称，可以到国家工商局的企业信用信息网去查询一下它的工商注册信息，特别要查询它的股东信息，看它有没有异常信息，有没有行政处罚信息，这对于企业的资质、信用是非常重要的。
如果是网络合同，它很可能会有一个用户协议，特别要注意它的所谓争议管辖，大多数网站都会单方面把争议管辖的内容写到网站所在地。我查了一下有住网的域名，它的用户协议写的就是出现了纠纷由有住网所在地的人民法院管辖。那么有住网在哪？它在青岛胶州市。那么如果北京或者昆明的用户和这家公司签订合同后出现了问题，如果按照它这种单方面的规定，你是否还要到青岛的胶州市去打官司呢？
我建议消费者，第一如果数额比较大的话，一定要签订纸质合同。第二，尽可能选择相关的产品或者服务由消费者所在地的法院进行管辖，这一点是非常重要的。这对于未来可能发生纠纷的预防是非常重要的。
经济之声：案例中，有住网先是帮助鲁先生修理卫生间漏水的问题，但是后来要求鲁先生签署那份私自改造排水的协议。消费者当然是不可能去签的。我们该怎么看待这种行为？
潘圆：我觉得这是一个很关键的细节，因为所有的上下水，物业公司都会跟你说尽量不要改动，但是因为有些业主出于特殊的需要，或者在装修方面有其他要求，会有改动的需求。一旦上下水改动了以后，是极容易出现问题的，这就涉及到一个责任认定的问题。因为双方没有明确的约定，所以现在就开始扯皮。现在双方在没有明确约定的前提下，出了问题以后你为了规避可能会引来的后续的责任承担，你让业主来签这个声明，业主当然是不肯签的。而且我认为这也是对的，因为这是保护自身的权益，而不能说我为了让你帮我修，我就承诺这一点。
胡钢：关于装修，我们的消费者权益保护法专门有一条，就是针对装修还有电视等大宗、耐用的商品或者服务，消费者购买或者接受服务之日起6个月内，如果出现产品或者服务瑕疵，举证责任在于经营者，可能现在双方的合同正在履行过程中出现了这个问题，首先有合同按照合同办，如果没有合同，按照一般的商业惯例或者交易习惯来办。在此情况下，我只能说我自己的一种体验。家庭房屋装修中，下水是非常容易出问题的一个环节，要做的非常仔细，不然后患无穷。我个人觉得，下水这个事，即使双方没有明确约定，也应该是装修服务的提供者，也就是相关经营者的重要的责任。
经济之声：在另一个案例中，周先生购买了壁纸，但是因为票据丢失所以无法收货，当票据找到的时候，质保期又过去了，所以现在既不能收货也不能退款。这个时候应该怎么样来维护自己的权益呢？遇到票据丢失的情况，消费者应该怎样证明自己的购买行为？
胡钢：票据或者服务单据只是证明消费者产生相关消费行为的一个初步证据，如果消费者有其他证据，包括人证、物证或者其他有效证据的话，证明相关的消费行为，并且实质支付了相关的价款，那么这种消费行为在法律上依然是成立的，因此双方依然应当承担相关的合同义务。比如消费者买了一个东西，如果他约定在某时间内取货，他可能一段时间以后找到了单据，然后去向经营者要求取货，实质上他最多是延迟了他取货的时间，对经营者并不是造成了巨大的经济负担，那么经营者在这种情况下依然应当交付相关的商品。如果相关的商品已经下线了，无法找到完全同规格的商品，也应当提供类似款式、类似规格、类似价款的相关商品进行交付。这样才是一个善意的、友好的，对于消费者负责，也对自己负责的经营者。