原标题：摒弃“鸵鸟心态” 跳出“对手思维” 警惕“选择性问政” 防范“制度空转”
“触网”赶考 答好“四题”(人民眼·“互联网+群众路线”)
制图：王远希
10年前，当人民网的编辑们把地方党政领导资料挂到网站上时，一个有意思的现象引起了他们注意——许多网民在各地领导简历资料下方留言，反映问题，表达诉求，希望得到当地领导关注，并督促解决。
这无意中启发了他们——能否通过网络牵出一条条“红线”，把亿万网民与地方领导点对点联系起来，搭建干群互动的新平台呢？
2006年8月，人民网《地方领导留言板》正式上线。此时，对于各级领导干部而言，互联网虽已不陌生，但如何在网上与群众打交道，却依然是件新鲜事。作为第一家“吃螃蟹”的中央新闻网站，人民网试探性地打开了一扇窗。
一晃10年，中国网民数量已过7亿，互联网当仁不让地成为群众意见表达的最大平台，成为群众热点难点问题的集散地。网民在《地方领导留言板》上留言累计达93万多条，获得领导干部回复的数量已过57万，超过留言总量的六成。
当年的新鲜事，已是当下各级领导干部绕不开的“必答题”。
“网民来自老百姓，老百姓上了网，民意也就上了网。群众在哪儿，我们的领导干部就要到哪儿去。”今年4月19日，习近平总书记主持召开网络安全和信息化工作座谈会时指出，各级党政机关和领导干部要学会通过网络走群众路线，经常上网看看，了解群众所思所愿，收集好想法好建议，积极回应网民关切、解疑释惑。
民心是最大的政治。信息时代，党政干部如何在互联网上走好群众路线，让互联网这个“最大变量”，成为我们党密切联系群众的新路径？
透过人民网当年打开的那扇窗，我们辗转安徽、河南、四川三省，聆听一条条留言背后的“中国网事”，最深切的感受就是，党政干部“触网”赶考，须答好“四题”：摒弃“鸵鸟心态”，跳出“对手思维”，警惕“选择性问政”，防范“制度空转”。
摒弃“鸵鸟心态”，直面网络时代现实
48岁的罗先全之前从未在网上发过帖，甚至不会用键盘打字。
罗先全家住安徽省六安市金寨县斑竹园镇沙堰村，在外漂泊务工了半辈子，干的是建筑工，吃的是力气饭，虽说收入尚过得去，隐忧却总挥之不去，“今后干不动了怎么办？”
周边乡镇越来越火的乡村旅游，让罗先全很是羡慕，也动起了心思。身处大别山腹地的斑竹园镇红色旅游资源丰富，《八月桂花遍地开》的词作者罗银青，就是沙堰村人，“能不能呼吁政府好好挖掘开发一下红色资源，让家门口的旅游也火起来？”
酝酿半个多月后，今年6月8日，罗先全在儿子的怂恿下决定首次上网“发声”——“跌跌撞撞”搜到人民网《地方领导留言板》，给安徽省委书记留言。他用的是手写板写字，短短几句话，一笔一画写了30多分钟。
几天后，罗先全看到了来自六安市委办的留言回复：“金寨县表示，目前正在新城区规划建设《八月桂花遍地开》纪念馆……”罗先全似乎不知道用什么言语描述自己的心情：平生第一次管起村里的“闲事”，说了有人听，不仅留言获得回复，自己的期盼也正步步逼近现实。
如果说10年前，中国网民大多还贴着年轻化的标签，如今，中国网民已达7.1亿，手机网民突破6.56亿。“网络时代，脱离网络就意味着脱离群众。”在人民网等网站上，安徽阜阳市委书记于勇对网友的每一条留言都有回音。因与网友频繁互动，他被网友称作“老于头”。
“网络是我的‘第三只眼睛’。”于勇坦言，网络有着“最少过滤”的信息，是“最少修饰”的意见平台，也是自己了解百姓、融入群众的重要渠道。“可以说，上网是我每天睡前的一项必修课，不完成这项‘作业’，睡觉也不踏实。”
同于勇一样，如今越来越多的党政干部经常“上线”、频繁“触网”，倾听网民呼声、回应网民诉求。10年来，共有2000多位各地各级领导干部通过《地方领导留言板》回复网友留言。其中，先后有56位省委书记、省长公开与网友互动，几乎每位都为人民网网友留言办理作过批示、提过要求。
但不可否认的是，也不时有这样“刺耳”的新闻：“政府网站‘市长信箱’回复少得可怜、沦为‘摆设’”；“对网民回复均是一个‘模样’，像是‘机器人’在办公”……面对网络问政的勃兴，个别领导干部还“水土不服”；面对网民的呼声与诉求，有的领导干部心态则要么是“管住它”，要么是“随它去”。
“要过好‘互联网+群众路线’这一关，目前最需‘+’的，与其说是一种知识能力，不如说是一种为民意识、公仆情怀。”穿行三省，这是我们感受最深的一句话。
在四川乐山的所见所闻，对我们触动很大。
乐山市委书记彭琳对人民网网友的留言，不仅每条必看，而且始终坚持对每条回复意见终审把关。虽履新才半年多，其要求之严格，风格之“麻辣”，当地干部早已不陌生。
因政府承诺的拆迁安置多年没有着落，拆迁户龙俊良一气之下给彭琳写了一条措辞尖锐的留言：“我们拆迁的时候今天交钥匙，明天就把房子推了，那流程多快，房地产开发从拿地到开工几个月就办好了，我们这些平民老百姓办事就那么难吗……”
“老百姓的事是天大的事！”留言办理的拟回复意见报上来，彭琳批得同样毫不客气，要求市里相关领导亲自协调，立即办理，并“对工作不力的单位和责任人追责”。
“认真对待好、妥善处理好群众网上诉求，既是工作方法，也是基本要求，更是政治责任。”这是四川省委书记王东明对全省各级领导干部的要求。
履新乐山不久，彭琳便主动要求畅通各类网络互动平台。从市委书记网上信箱，到乐山新闻网《海棠社区》，乐山构筑了矩阵式网络问政平台，为的就是帮助干部走出“围城”、融入群众，更好地触摸民意。
为了主动把群众迎进来，彭琳甚至力主拆掉了绝大部分机关大院的围墙。同时，在市委办公楼进门大厅的墙上，刻上两行大字：“法律在我心中，人民在我心中”。
消除了思想性隔膜，才能更加真切地感知：一条条留言，看似芝麻小事，但背后是一个个鲜活个体。
“看表面你只帮助一个上学困难的小孩，其实你拯救了我一家人……”等来儿子的入学通知，激动难抑的曹志刚又在人民网上给彭琳留了一条言，不过，这次只为道一声感谢。
30岁的曹志刚来自乐山市犍为县泉水镇，跟妻子常年在成都务工。2012年母亲被查出尿毒症，父母只得在乐山市区一家医院附近长期租房，以便接受透析治疗。年幼的儿子长期留在乐山，由爷爷奶奶照看。眼看着儿子到了适学年龄，但由于户口不在乐山市本地，加上自己的劳务合同和居住证也在异地，曹志刚每次去学校联系，还没进校门，便被门口的保安拦下，“资料不齐，门都进不去”。
希望似乎越来越渺茫。“当时就想在网上发泄一下自己的郁闷。”今年5月，一筹莫展的曹志刚在留言板上给彭琳发帖：“儿子能顺利上学吗？”
曹志刚没有料到，网上的“发泄”居然有了网下的回音。不久，乐山市教育局就有工作人员同他联系。孩子上学的事尘埃落定后，全家人在家庆祝了一次。从不饮酒的父亲，痛痛快快地喝了几小杯啤酒。
中国传媒大学副校长胡正荣教授认为，网络在今天的社会生活、政治生活中的渠道作用和反映民意的价值越来越大。对于各级领导干部来说，若还是持有不闻不问、装聋作哑的“鸵鸟心态”，就会在联系服务群众上留下不应该有的“盲区”。
跳出“对手思维”，问题导向精准发力
“想必您也看到了那条亳州城门楼被刷白的新闻，这虽然是个体商户的私人行为，但发生在历史文化名城亳州，无论如何都不应该。不客气地说，刷白的是城门，刷疼的是所有亳州人的心……”今年6月15日，祖籍安徽亳州的媒体人常河在网上发表一封致亳州市委书记汪一光的公开信，质疑亳州城门楼被刷白一事，迅即引起网络围观。
5个小时后，汪一光亲自执笔，将题为《风从老乡来》的回信，传到了常河的手机上。
信中，汪一光深受常河“报效乡梓的拳拳之心”感动，也深感责任之重，“我已请有关部门从保护城市风貌规划的角度，与业主商户进行沟通，以便恢复原貌。”
“我没有想到汪书记会这么快回信，而且态度如此诚恳。”常河说。
“互联网+群众路线”，是对党政干部工作作风的考验，更是对其“问题观”的检验。“舆情是民情，而不是敌情。”汪一光说，要坚持把网络作为接受人民监督的新渠道，倾听群众疾苦，吸纳意见建议。
跳出了“对手思维”，校正了“问题观”——在亳州，“意见箱”不再是摆设。
几年前，亳州就全面启动《地方领导留言板》县级平台办理工作，进一步畅通民意诉求渠道。同时，将“12345市长热线”、行风热线、市民论坛、市长信箱统一整合成“12345政府直通车”，新系统集电话、网络、微博于一体，成为市委市政府网络问政和便民惠民的综合服务平台。
面对呼啸而来的“灌水”“拍砖”，亳州不避、不躲、不拖，迎着问题上。
亳州市蒙城县有名的“一块田”探索，便源于网民的“众声喧哗”。
第二轮土地承包时的“肥瘦搭配”，导致大部分农户承包地零星分散，既影响规模经营，又易引发边界纠纷。曾任蒙城县立仓镇党委书记的卢国朝至今记得，镇上一户农家承包地，居然星散成11块，相邻农户多达20多家。2013年之前，有关蒙城承包地纠纷的留言，扎堆出现在人民网《地方领导留言板》上。
问题倒逼改革。蒙城县2013年开始探索“一块田”改革。在充分尊重民意的基础上，坚持原土地承包关系不变，由村组制定各自土地调整工作，将每户零星分散土地调整成一块。如今，“一块田”成为解决该类问题的“模板”，在亳州全市推广。
亳州还有更大的手笔，今年围绕“四个点问题”，梳理制定了30个方面的问题清单。人民群众关心关注的热点问题、社会各界反映强烈的焦点问题、当前工作中亟待解决的重点问题、制约亳州长远发展的难点问题——这“四个点问题”，被亳州市委、市政府作为“奋力走在皖北振兴前列”的重要抓手，要求细化列出问题清单，一项一项盯紧抓实。
厚厚一大本的问题清单，人民网网友普遍反映的问题、办理不力的留言问题等，都被纳入其中。问题被分解到各地各部门，明确到责任人，年初挂号，年终销号，进度实时通报——一整套跟踪督办机制，推着亳州领导干部迎着问题上。“如果年终未能销号，绩效考核要扣分。”亳州市委常委、秘书长王玉玺说。
问题导向不含糊，网上网下相结合，曾经让干部纠结的舆情“痛点”，也能反转为群众点赞的“亮点”。政府部门“门难进、脸难看、事难办”，不知曾被多少网民留言吐槽诟病。在亳州，数次升级的网上办事大厅，不仅让群众省去了办事跑腿的周折，更通过打破数据壁垒、实现数据共享，免去了群众提供诸多证明材料、重复填报信息的麻烦。一个身份证号、一个组织机构代码，甚至“刷脸”登录，就能办理数千项业务。
“一站式、全天候、全覆盖”的网上办事大厅，正式上线运行20多个月，累计受理群众申报事项164万余件，群众满意率几近100%。
去年安徽省综合考核中，亳州的群众满意度得分居各地市第一。对于这份成绩单，汪一光有自己的分析。全市常住人口在120万到130万户之间，“12345政府直通车”去年为群众办了10万件事项，网上办事大厅大约办了120万件，两项加起来，相当于为亳州市每户人家办了一件事。
“一个家庭一年能直接找党委政府办几件事？仅有的一两件事办好了，群众能不说党委政府的好话吗？”汪一光反问道。
警惕“选择性问政”，贵在抓常抓长
河南省开封市，一场人民网《地方领导留言板》办理工作的现场督办会在紧张中进行。
河南省委督查室调研员邢中国带来了两个案例，一个涉及房地产开发商交房延期，另一个则是一家民营企业与政府的债务纠纷。因成因复杂，难度较大，两个案例办理进展不快。
相关单位负责人坐在邢中国对面，一一介绍，解决思路已经有了眉目。但邢中国最后仍不忘提醒：“今天是笑着说，如果解决不好，到时候板着脸说，大家都不好受。”
这只是邢中国督办过的众多案例中的一个。其背后，一套留言办理机制已在河南运转多年。
不妨对办理过程进行一次简单模拟。如果你是一名河南省某市的网友，在人民网上给河南省委书记留了言，你的留言将大致经过以下流程——
该市市委督查室工作人员主动认领留言，制作《网民留言交办卡》，报主管领导审批后立项，随后交办至具体承办单位，承办单位对留言涉及事项调查核实和妥善处理后，在规定期限内形成文字报告，并提出明确回复意见，经主要负责同志审定，报市委督查室领导审核后，再上网答复。整个过程，都在河南省委督查室的监督之下，并在年底对全省网民留言办理工作开展考核评比。
留言回复时间有明确限定：咨询、建议类留言3个工作日内，一般问题5个工作日内，复杂问题15个工作日内，特殊情况需要延长办理的，要及时报告进展情况。对于难度较大的留言办理工作，河南省委督查室将以专项件的形式，予以督办。
“就试它一回吧。”张涛起初就是抱着这种心态在人民网上给河南省委书记留言的，不想这一试，动静不小。
张涛家住南阳市方城县释之街道和平社区，家门口的老街让他十分烦恼。路窄不必说，晴天灰、雨天泥，实在令他和街坊们遭罪。街坊邻居一合计，让张涛在网上反映反映。今年4月16日，张涛拎着相机，拍了几张照片，连同文字一块，在人民网上向省委书记留言吐槽。看到这条留言的方城县委书记褚清黎，当即批示由县委督查室牵头开展调查核实，并尽快采取有效措施。没多久便有了回复。两个月之后，这条名叫北拐街的老街，面貌焕然一新。
张涛又拿出相机，把老街新貌发上人民网。他或许并不清楚一条留言引发的网上网下联动，看在眼里的，是实实在在的变化。
网络问政，很多网民是试试看，但党委政府贵在“常”与“长”。要“常量”不要“变量”，关键在制度注入、标准化作业。有关数据分析发现，凡是人民网留言办理量居前列的地区，都有一套稳定的办理“后台程序”。
在安徽，留言办理机制已覆盖所有县市区。为提高效率，安徽省独自开发了一套留言办理系统，从最初交办到最后回复，都在网上流转。安徽省委副秘书长、督查室主任骆方平认为，这套机制的建立，成为留言办理质量的稳定基石。
从开始办理留言到现在，亳州市委督查室工作人员黄洪涛经历了三任市委书记。虽然三任书记各有风格，却从未影响亳州的留言办理质量。“制度建立了，就像一套已经运转起来的程序，只会不断优化，越来越好。”黄洪涛说。
据人民网统计，截至今年6月，全国已有19个省区市以及100多个市县建立了网民留言办理机制。
走访中我们还发现：凡是人民网留言办理得好的地方，当地网络问政平台也都办得风生水起。
在南阳，《给书记市长说句心里话》网络专栏已坚持7年。其间，市委书记换了三任，该栏目则一以贯之，每天有效留言量在50条上下。这与南阳健全一套制度化的留言办理程序和督查考核办法密不可分。
南阳市委办副主任赵玉云认为，网络是虚拟的，但做网上群众工作来不得半点虚的。如果装模作样走过场、摆姿态，只选择一些不痛不痒无关紧要的事情“选择性问政”，民众最关心的民生问题没有得到政府政策输出的最大响应，网络问政就会“烂尾”。
在乐山，市委市政府今年在网上主动征集“你最希望党委政府解决的问题”。一个细节让彭琳印象深刻：本以为城市亮化可能会是个比较集中反映的问题，结果却并非如此，因此也就没有列为工作重点。但他并不在意，“党委政府的工作要以群众的需要和期盼为导向，要‘由民做主’而不是‘为民做主’。”
防范“制度空转”，以上率下行稳致远
即便外出开会，汪一光也不忘阅批留言拟回复意见。在亳州，把留言办理工作比喻为“一把手工程”，并不夸张。涉及县里的留言办理，必须县委书记把关，涉及市直单位的留言办理，必须单位一把手把关，到后来，还要市分管领导签字。2009年以来，这套把关机制不断加码。
在黄洪涛的记忆里，对于留言回复内容，最近三任市委书记都看得仔细，连错别字都挑出来。
“回答不能漏项，不能选择性回答，不能回避问题。”这是亳州三任市委书记对留言回复定下的“三不原则”。此外，像“尽快”“基本属实”之类的含糊词语，基本上都无法过关。
对每条网络留言回复内容，彭琳同样坚持亲自终审。其要求之严、批评性批示之多，让当地干部不敢懈怠。“哪怕回复时语气不对，都过不了书记那一关。”乐山市信访局局长李安辉说。
今年4月，一位人民网网友给彭琳留言，咨询乐山某乡镇的拆迁事宜。镇政府将回复内容报上去，彭琳只批了两个字：“重回。”承办人员一头雾水，细细分析才发觉是语气出了问题。“回炉”后重新组织语言，抹掉“家长”姿态，换了平实口吻，方才获得通过。
压力便以如此具体的方式传导。李安辉透露，一些单位在办理留言的过程中，开始主动找信访局商量：“如何回复不会被驳回？”
彭琳这样解释自己的亲力亲为：“如果一把手不带头重视，下面往往也不会重视。”要防范“制度空转”，必须以顶层示范带动末端落实。
乐山所在的四川省，人民网网友留言均由信访系统办理。“不在党办系统办理，力度会不会打折扣？”初到四川采访，这曾经是我们的疑虑。
四川省委副秘书长、省信访局长邵革军却并不担忧。最大的底气来自省里主要领导的高度重视，“经常查阅网民留言、来信和办理情况，且常有批示”。凑巧的是，邵革军到信访局履职后开的第一个会，便是落实省委书记王东明对于网友留言办理工作批示精神的专题会。而且，四川省关于人民网留言办理制度的几个文件，都以省委办公厅和省政府办公厅的名义联合下发。
示范效应不言而喻。在成都，各级各部门把留言办理工作列入重要议事日程，实行主要领导负总责、分管领导具体抓、其他领导成员“一岗双责”的领导责任制。
党政一把手亲自推动，传导的既有压力，也有动力。
2014年3月，河南省开封市全面实施自动化驾考，却遇到了新麻烦。一方面是新考场数量严重不足，另一方面则是报考人数不断增加，驾考“梗阻”日益严重。从当年3月到10月，积压的考生达5.5万人。此外，由于考试指标稀缺，有着分配权的驾校开始加价收费，更引发众多考生不满。那段时间，开封驾考难的网络留言，在人民网上集中爆发。
不是没有解决思路，只是单靠哪一个职能部门，都独木难支：驾考由交警部门负责，驾校则由交通运输部门管理，如果要增加社会化考场，还得城管部门同意，添置考试车辆，则必须财政和纪检部门点头……
“破冰”靠的是市领导的批示推动。各职能部门相互配合，打出了组合拳：社会化考场增加了27个；驾校乱收费现象，被交通运输部门以最严厉的停业整顿手段高压遏制；交警部门推出的网上自主预约考试新模式，最大限度压缩了暗箱操作空间。如今，开封每日驾考容量增加2.5倍，考生积压现象从源头断了根。
采访中，一位基层干部发出了这样的感慨：“人民网《地方领导留言板》之所以成为各级领导干部践行网上群众路线的生动样本，关键是抓一把手、一把手抓。”
(参与采写：本报记者朱思雄、马跃峰、张文，人民网韩震震、王玉兴、朱虹)
许昌国内